Case Seguros Unimed: tutoriais interativos orientam equipes remotas

O trabalho remoto exige adaptações das empresas, promovendo, sobretudo, a digitalização dos processos que antes eram realizados presencialmente. Além da adoção de novos recursos tecnológicos, a disseminação de conhecimento também precisa ser compatível com as necessidades atuais – ou seja, é preciso criar condições para orientar equipes à distância. 

Essa não é uma tarefa simples, mas há mecanismos para viabilizá-la, como os materiais interativos. A interatividade garante uma navegação mais simples e natural entre informações contidas em manuais, tutoriais e guias, entre outros conteúdos estratégicos. Dessa forma, favorece a compreensão e agiliza a consulta ao material sempre que houver necessidade de revê-lo.

Foi a esse tipo de conteúdo que a Seguros Unimed, uma das maiores seguradoras do país, recorre para instruir corretores da marca durante o processo de digitalização dos processos, ao longo do ano de 2020. A Cucas Conteúdo Inteligente participou desse projeto criando um conjunto de tutoriais interativos, orientando as equipes remotas sobre as mudanças. A agência também desenvolveu um vídeo em motion graphics, destacando a importância da digitalização e as principais etapas a serem realizadas pelos profissionais. 

Contexto

Com uma trajetória de 31 anos no mercado, a Seguros Unimed já estava direcionada para a digitalização e transformação digital quando a pandemia de Covid-19 atingiu o país. Essa evolução, que ocorria de forma gradativa foi, então, intensificada para facilitar uma série de processos que precisaram ser realizados apenas remotamente, impactando clientes e colaboradores.

A companhia atende 6 milhões de pessoas nos segmentos de Saúde, Odontologia, Vida, Previdência e Ramos Elementares – voltados a Seguros Patrimoniais e de Responsabilidade Civil Profissional. Além disso, conta com mais de 1,4 mil colaboradores diretos e indiretos. Entre estes, destacam-se os corretores responsáveis pelo preenchimento e envio de propostas para contratações e alterações de seguros comercializados pela marca.

A empresa adotou novos sistemas para realização dos procedimentos comumente realizados pelos corretores. Assim, os procedimentos, antes feitos presencialmente, migraram para o formato digital.  Entretanto, era necessário orientar, remotamente, os profissionais sobre o funcionamento do novo sistema, estruturando um passo a passo sobre como deveriam acessar o sistema, realizar cadastros e enviar dados a partir dele.

A solução desenvolvida pela Cucas foi criar tutoriais interativos, registrando todas as etapas relativas ao trabalho desempenhado pelos corretores, desde o acesso às propostas digitais até o envio da documentação, passando, principalmente pelas etapas de preenchimento das propostas, assinatura digital e envio para os clientes     

Objetivo do projeto

Apresentar os novos processos digitais instituídos pela Seguros Unimed para sua base de corretores, orientando-os à distância. A companhia digitalizou todos seus processos relacionados à contratação e alteração de apólices de seguro oferecidos pela marca e precisava orientar os corretores que a representam sem realizar um treinamento presencial, por conta da pandemia. Nosso objetivo foi produzir guias interativos, no formato de tutoriais, para facilitar a compreensão sobre os novos processos.    

Desafio

• Compreender os fluxos de procedimentos relacionados ao preenchimento de formulários por parte dos corretores que representam a Seguros Unimed.
• Demonstrar como está sendo feita a transição dos processos tradicionais para o digital, reforçando suas vantagens e facilitando a adequação dos profissionais.

Estratégia

• Criar tutoriais alinhados aos valores da companhia, com destaque para os pilares: Inovação e melhoria contínua Agilidade e simplicidade
• Adotar vários recursos interativos e visuais para ajudar o usuário a entender e preencher corretamente as propostas digitais para clientes.
• Desenvolver uma estrutura organizada para os tutoriais, facilitando a navegação e orientando o usuário em qualquer etapa do processo. De qualquer página do manual podemos localizar tópicos do mesmo assunto (menu lateral) ou voltar para o menu de abertura de cada capítulo.
• Além de toda a peça ser interativa, usaremos infográfico com botões para descrever o fluxo de trabalho e vídeo (motion graphics).

Etapas

A campanha foi desenvolvida em três etapas gerais:

1. Mapeamento – Com apoio do cliente, identificamos e compreendemos todos os procedimentos realizados pelos corretores a partir da interação com clientes, prevendo fluxos de processo e as ações necessárias em cada etapa.
2. Produção – A partir das informações coletadas, produzimos tutoriais acessíveis e interativos, registrando o fluxo de procedimentos para cada produto, de acordo com critérios e objetivos de cada proposta a ser preenchida. Os conteúdos sobre os novos procedimentos digitais priorizaram o tom educativo com o objetivo de apresentá-los de maneira simples, eficaz e intuitiva, levando em consideração que os corretores já realizavam esse trabalho em outro formato (presencial) e precisariam readequar a própria rotina de trabalho, sem comprometer a produtividade e o atendimento aos clientes.
3. Apresentação – Marcamos a transição dos processos físicos para digitais com a criação de um vídeo em motion graphics, destacando as vantagens da digitalização e apresentando resumidamente como esses procedimentos serão feitos, de maneira geral.

Resultados

O trabalho de criação dos tutoriais interativos para Seguros Unimed foi realizado ao longo do ano de 2020, resultando nas seguintes peças: 

• 10 tutoriais interativos relacionados aos procedimentos digitais de diferentes produtos oferecidos pela Seguros Unimed; 
• um vídeo em motion graphics apresentando, de forma resumida, a importância e o funcionamento dos processos digitais. 

Esses materiais beneficiaram a companhia durante um período em que a comunicação entre as equipes internas da Seguros Unimed e seus corretores passou a ocorrer de forma remota, sendo os únicos recursos adotados para transmitir conhecimento acerca dos processos digitais instituídos pela empresa. Dessa forma, foi possível:

• apresentar e detalhar processos digitais por meio de tutoriais interativos no formato PDF, que são acessíveis e simples de navegar;
• promover o alinhamento estratégico e operacional entre a Seguros Unimed e seus corretores em relação ao preenchimento e envio de propostas;
• realizar a digitalização dos processos com a rapidez necessária e sempre comprometer o atendimento aos clientes;
• registrar os fluxos de procedimentos recorrentes da empresa em arquivos que podem ser acessados a qualquer momento e por qualquer pessoa, favorecendo o aprendizado contínuo na organização, sobretudo para novos colaboradores ou corretores.